Diesen Fehler sollten Hoteliers nicht machen!

Olaf Thomas ist Geschäftsführer der T.O.P GmbH/hotelbedarf24. hotelbedarf24 ist eine Marke der T.O.P GmbH (Vertrieb PLZ 1-5) und der Theiner KG (Vertrieb PLZ 6-0). Der Spezialanbieter liefert sämtliche Guest Supplies vom Abschminkset bis zur Zahnbürste. Ein Schwerpunkt sind Kosmetika aus eigener Produktion. Kunden sind u.a. namhafte Einzelhotels, Hotelketten wie z.B. die Atlantic-Hotels, Kreuzfahrtschiffe und Ferienunterkünfte.

Herr Thomas, was gibt es 2018 neues im Bereich der Guest Supplies?
2018 stehen die Kinder der Gäste im Fokus. So gibt es eine Kosmetikserie für Kinder von Bübchen nun auch für Hotels, die vor allem für 4- und 5-Sterne-Häuser interessant ist. Auch kleine Spielsets werden sich weiterverbreiten, etwa unsere „Happy Bags“ mit CE-zertifizierten Inhalten die passend zu Altersklasse und Geschlecht unter anderem mit Spielzeug, Puzzle und Büchlein bestückt sind. Sie können den mit Kindern reisenden Gästen beim Check-in oder bei der Abreise von Geschäftsreisenden für deren Kinder überreicht werden. Auch Slipper für Kinder setzen sich mehr und mehr durch. Wir stellen sie in kleinen Größen, teilweise mit Gummizug, auch gerne in blau und rosa her, selbstverständlich auch mit dem Logo des Hotels.

Welche Trends sehen Sie im neuen Jahr bei der Hotelkosmetik auf uns zukommen?
Der Trend geht weg von kleinen Flaschen hin zu geschlossenen Spendersystemen. Auch wenn gerade im Bereich der 4- oder 5-Sterne-Hotellerie auf den kleinen Fläschen und Tuben bestanden wird, stellen wir immer mehr Einzelkunden, aber auch Hotelketten, auf Spendersysteme um. Nicht zuletzt aus Umweltschutzgründen.

Was ist der Vorteil der kleinen Fläschchen?
Sie wirken eleganter – gerade wenn sie von einer großen Marke, einem hochwertigen Anbieter kommen. Aber auch individueller: Viele Hotels erhalten von uns Fläschchen mit eigenem Branding mit individualisiertem Etikett, frei wählbarer Farbe, Verschluss, Füllprodukt, Duft. Ein individualisiertes Fläschchen, das der Gast mag und mit nach Hause nimmt, ist auch eine schöne Erinnerung an einen gelungenen Hotelaufenthalt.

Empfehlen Sie bei den kleinen Fläschchen eher 20ml oder 50ml Füllung?
Immer 20ml, 50ml nur für Ferienwohnung oder Long Stay. Denn die zu großen Verpackungseinheiten belasten die Umwelt, gerade wenn meist nur kurze Übernachtungen stattfinden. Theoretisch könnten die Gäste angebrochene Fläschchen natürlich mitnehmen, aber in der Regel müssen die vom Hotel entsorgt werden.

Wie wichtig sind heutzutage Umweltschutzaspekte?
Müllvermeidung durch den Wechsel zu geschlossenen Spendersystemen ist eigentlich der wichtigste Faktor beim Umweltschutz. Darüber hinaus versuchen wir, wo es geht vom Kunststoff wegzugehen oder ihn zu reduzieren, zum Beispiel bei Verpackungen auf Papier und Kartonagen umzustellen. Allerdings hat etwa Folienseife den klaren Vorteil, unempfindlicher gegen Spritzwasser zu sein. Auf der anderen Seite sind wir auch bei Interseroh gelistet und zahlen Lizenzgebühren für alle Produkte, damit diese richtig und ordnungsgemäß entsorgt werden.

Mit dem Set „Cocci Nella“ bietet hotelbedarf24 mitreisenden Kindern eine fröhlich-bunte Aufmerksamkeit an. Enthalten sind jeweils 34 ml Duschgel, Shampoo und Bodylotion mit Extrakten aus Malve und Reis, eine kleine Seife und ein Erfrischungstuch, das nach grünem Tee duftet. Das Set kommt in einer Kartonage, die im gleichen, kindgerechten Marienkäfer-Motiv gestaltet ist und kostet 2,75 Euro (netto).

Können Sie ein spezielles Duftaroma, eine aromatische Richtung benennen, die 2018 wichtiger wird? 
Bei uns werden Zitrusdüfte stärker angenommen als früher, auch andere Extrakte wie Aganuss und weißer Tee kommen zurzeit gut an. Vor allem sind natürliche Extrakte sind gefragt, und nicht nur Parfüme. Es gibt bei uns nicht den Trend zu ausgeprägten Herren- oder Damendüften, die Hotels wollen in der Regel einen gut riechenden Unisex-Duft, der nicht zu aufdringlich ist. Schließlich soll beim Frühstück nicht jeder gleich intensiv nach dem hoteleigenen Duschgel duften. Außerdem hat jeder Gast in der Regel sein eigenes Parfüm oder After Shave dabei und das sollte sich nicht mit der hoteleigenen Kosmetik beißen.

Wie funktioniert eigentlich in der Regel die Entscheidungsfindung bei ihren Kunden? Wer entscheidet über die Kosmetikserie?
Die Prioritäten bei der Entscheidungsfindung sind: Preis, Design, Duft. Wir haben jetzt eine Hotelgruppe umgestellt, dabei wurde die Duftauswahl von einem Gremium aus zwei Männern und einer Dame schnell und einvernehmlich vorgenommen. Das muss zwar nicht immer so sein, aber es kann problemlos klappen. Der Duft wird manchmal auch überbewertet – denn wichtiger ist der Preis! Und am Ende muss jeder Hotelier selbst entscheiden, was ihm für seine Gäste angemessen erscheint.

Warum findet man so oft Conditioner, mit denen viele nichts anfangen können? Stattdessen wäre ein Rasierset viel praktischer…
Conditioner haben wir nicht mehr im Standardprogramm, weil es nicht läuft. Conditioner ist eher in den amerikanischen Hotelketten verbreitet, aber von deutschen Hotels kommt da kaum Nachfrage. Rasierzeug, Zahncreme, Kamm und Schuhlöffel sollten in jedem Hotel vorhanden sein, aber aus Kostengründen weniger auf dem Zimmer, sondern erst auf Nachfrage bei der Rezeption erhältlich. Wir verkaufen jedenfalls große Mengen an Zahnpflege-, Rasier- oder Hygienesets.

Wieviel gibt ein Hotel im Durchschnitt pro Gast für Kosmetikprodukte aus?
Die Kosten sind stark davon abhängig, was der Hotelier auslegt. Fläschchen mit 20ml Inhalt liegen bei 11 Cent, dazu kommt Seife ab 5 Cent. Duschhaube, Nähset, Nagelfeile, Kamm, Frotteeslipper kosten zwischen ein paar Cent bis zu einem Euro, Frotteeslipper sind dabei das teuerste Guest Supply. Aber all das sind Wahlartikel, bei denen der Hotelier selbst entscheiden muss, was er aufs Zimmer legt.

Was sind die schlimmsten Fehler, die ein Hotelier im Bereich Guest Supplies im Bad begehen kann?
Offene Druckspendersysteme neu zu befüllen! Denn laut EU-Kosmetikverordnung müssen auf der Verpackung alle Inhaltsstoffe korrekt benannt sein, damit ein Gast mit Allergien sie überprüfen kann, auch der In-Vertrieb-Bringer, ein Mindesthaltbarkeitsdatum und eine Chargennummer müssen sichtbar sein. Vor einer Neubefüllung eines offenen Systems muss der Spender komplett entleert und gereinigt werden, sonst sammeln sich möglicherweise Bakterien an. Aber viele Hotels kümmern sich zu wenig um die Kosmetikverordnung oder kennen sie nicht einmal. Die Spendersysteme, die wir hauptsächlich anbieten, sind geschlossene Systeme, die im Halter an die Wand angebracht oder einfach hingestellt werden können. Wenn eine Squeezflasche alle ist, wird sie komplett ausgetauscht – dadurch sind wir in der Haftung. Sobald der Hotelier mit Kanisterware nachfüllt, ist er in der Haftung.

Sind die Ansprüche der Hotelgäste gestiegen, was die Verträglichkeit von Kosmetikprodukten angeht?
Ich persönlich vermute, die Ansprüche der Hotelgäste in Bezug auf die Kosmetikprodukte sind geringer als die Ansprüche, die Hoteliers selbst an sich stellen. Zum Beispiel bringen Gäste mit Allergien ihre Kosmetik in der Regel selbst mit. Unsere Produkte sind nicht bio-zertifiziert, weil allein die Zertifizierung so teuer ist, dass sie sich stark auf den Preis auswirken würde. Aber wir produzieren unsere Kosmetik ausschließlich in Europa nach den strengen Vorgaben der EU-Kosmetikverordnung und nicht in Fernost, wo man sich nie 100% sicher sein kann, welche Qualität die Inhaltsstoffe haben. Selbstverständlich verzichten wir auf Tierversuche, Parabene, Mikroplastikpartikel wie zum Beispiel der Silikonersatz Polyquarternium 7. Das sollte heutzutage eigentlich Standard bei Kosmetikprodukten sein, aber tatsächlich gibt es leider immer noch namhafte Hersteller im Konsumermarkt, die noch Mikroplastikpartikel in ihren Produkten haben.

Wie wichtig ist nach Ihrer Einschätzung die Badkosmetik für den Gast?
Aus Sicht des Gastes ist es schön, wenn Kosmetik da ist und gefällt. Aber für die Buchung sind m.E. andere Faktoren entscheidend wie Kategorie, Zimmergröße, Sauberkeit und Frühstück. Bei jedem Gast sind Wahrnehmung und Gewichtung natürlich anders, es gibt auch Menschen, für die am Ende die Kosmetiklinie den Ausschlag gibt für oder gegen ein Hotel, wenn der Rest stimmt. Das ist aber eher für die erneute Buchung von Relevanz, wenn man die Produkte des Hotels bereits kennt. Die Hotelkosmetik ist daher besonders wichtig für Gastzufriedenheit und Wiederbuchung. Für mich als Experten ist es ein Qualitätsausweis für ein Hotel, wenn ich ein Markenprodukt aus deutscher Herstellung von uns oder einem Mitbewerber vorfinde.

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