Oliver Numrich im Gespräch mit Kristen Kuhl, Guest Relation Manager der Upstalsboom Hotelresidenz & SPA Kühlungsborn
Berliner Lokalnachrichten: Lieber Herr Kuhl, Sie sind als Guest Relation Manager in der Upstalsboom Hotelresidenz & SPA in Kühlungsborn zugleich Zentrum und Chef der Hotellobby. Was gehört neben einer freundlichen Begrüßung eintreffender Gäste zu Ihren Aufgaben?
Kristen Kuhl: Als Guest Relation Manager dreht sich mein Tag komplett um das Wohl der Gäste. Ich treffe beispielsweise Anreisevorbereitungen, durch das Schreiben von persönlichen Willkommenskarten und durch die Verteilung von kulinarischen Willkommensgrüßen – zurzeit Schinken- und Lachskonfekt mit Garnelen-Avocado-Spießen – um unseren Gästen den bekannten „Wow-Moment“ bei Anreise zu bescheren. Nachdem ich mit dem Gepäck bei Anreise behilflich war, und bereits den ersten Small Talk führen konnte, fungiere ich während des Aufenthalts als zentraler Ansprechpartner, versuche die Gastwünsche zu realisieren und freue mich, wenn ich auch den einen oder anderen Freizeittipp geben kann. Nach Abreise reagiere ich auf Gastbewertungen, teile die Eindrücke mit dem Team und entwickle Potentialvorschläge.
Berliner Lokalnachrichten: Ich hätte nicht erwartet, hier im Norden auf einen so zugewandten Menschen zu treffen. Braucht man besondere Fähigkeiten in Ihrer Rolle?
Kristen Kuhl: (lacht) Ich glaube, dass die Begeisterung für den Job nur begrenzt erlernbar ist. Es muss schon irgendwie ein Stück weit in einem drinstecken: Empathie und die Lust auf lösungsorientiertes Arbeiten sowie auf den Austausch mit Menschen. Der Rest ergibt sich von alleine.
Berliner Lokalnachrichten: Angesichts des Wachstums bei Budget-Hotels und der Einsparung von immer mehr Service-Angeboten wirkt es fast luxuriös, dass sich die Upstalsboom Hotelresidenz & SPA einen Concierge leistet. Wissen die Gäste das zu schätzen?
Kristen Kuhl: Absolut. Einige Gäste nutzen den Austausch mit mir mehr, die anderen ein bisschen weniger. Aber das ist ja völlig in Ordnung. Es ist aber immer wieder schön zu erleben, welche persönlichen Verbindungen sich in den Gesprächen aufbauen können und man beim nächsten Aufeinandertreffen gleich eine Basis für ein anknüpfendes Gespräch hat.
Berliner Lokalnachrichten: Ich habe den Eindruck, insbesondere wir Großstädter wünschen uns häufiger den „kleinen Luxus für zwischendurch“ oder eine Art Power-Auszeit übers Wochenende. Können Sie diesen Trend bestätigen?
Kristen Kuhl: Ja, wir haben diesen Trend auch entdeckt. Wir erleben, dass unsere Gäste aus den Großstädten versuchen, dem Trubel des Alltags zu entfliehen. Sie nehmen die Reise auf sich, um die frische Ostseebrise aufzusaugen und die Akkus wieder aufzuladen. Aufgrund der guten Anbindung und kurzen Reisezeit von Berlin eignet sich Kühlungsborn als Kurztrip-Wochenend-Ziel wunderbar. Ohne prahlen zu möchten, denke ich schon, dass die Vorzüge der Hotelresidenz besonders von Großstädtern geschätzt wird: Der 1.300 qm große Wellnessbereich mit Pool, Fitnessbereich und abwechslungsreichen Massageangeboten, aber auch das Langschläferfrühstück bis 13 Uhr und die Vielfalt unserer Gastronomie, um nur ein paar Beispiele zu nennen.
Berliner Lokalnachrichten: Einmal abgesehen von Ihrem Arbeitsplatz in der Eingangshalle mit den verschiedenen Sitzbereichen und der Bar – was ist Ihr persönlicher Lieblingsort im Hotel?
Kristen Kuhl: Ich muss sagen, dass tatsächlich die Lobby mein Lieblingsort in der Hotelresidenz ist, weil diese der Dreh- und Angelpunkt ist. Hier habe ich den ersten Gastkontakt, hier bin ich Ansprechpartner und hier gebe ich am Ende des Aufenthaltes gute Wünsche für die Heimreise mit auf den Weg. Mein zweitliebster Platz im Hotel ist unser Turm auf dem Hoteldach, welcher eine wunderbare Aussicht über unser schönes Kühlungsborn ermöglicht.
Noch eine letzten Frage: Hier in der Lobby hängt eine Tafel mit vielen kleinen Kärtchen, auf denen Begriffe stehen wie „Lebensfreude“, „Wertschätzung“ oder „Achtsamkeit“ – was hat es damit auf sich?
Kristen Kuhl: Das sind unsere Upstalsboom-Wertekärtchen. 2013 wurde in einem Workshop gemeinschaftlich im Team ein neues Leitbild für die komplette Hotelgruppe entwickelt. Am Ende entstand ein Wertebaum mit zwölf Werten. Für ein einheitliches Verständnis wurde zu jedem Wert ein Slogan entwickelt, der die Bedeutung erläutert. Unser Wertebaum ist seitdem das Herz unserer Unternehmenskultur. Und genau diese 12 Werte sind auf den Kärtchen abgedruckt mit einer leeren Zeile darunter, welche Platz für einen individuellen Text bietet. Ganz nach dem Motto: „Heute schon ein Kompliment verschenkt?“. Somit können unsere Gäste ihrer lieben Reisebegleitung ein paar nette Zeilen widmen oder aber auch unseren Mitarbeitern als Dankeschön. Letzteres nutzen unsere Gäste wirklich oft, um ihre Eindrücke persönlich zu schildern, unseren Upstalsboomern zaubert diese nette Geste immer wieder ein Lächeln ins Gesicht.
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