Hotel Tech Talk der Customer Alliance

In seiner Einladung zum Hotel Tech Talk versprach Gastgeber „Customer Alliance“ auf einschläfernde Vorträge und leeres Gequatsche zu verzichten und stattdessen die Dinge auf den Punkt zu bringen. Und so kam es auch. Eine improvisierte Klimatisierung, kühle Getränke und frische Vorträge sorgten für nötige Aufnahmebereitschaft bei den rund 30 Teilnehmern. Moritz Klussmann, CEO des Dienstleisters Customer Alliance, veranschaulichte in seinem Vortrag, was Hotels von den Big Playern der Onlinewelt Air B&B, Amazon, Google und TripAdvisor lernen können.

So sei das Erfolgsrezept von Air B&B, den Kunden Authentizität zu vermitteln. Wer bei diesem Portal buche, wolle bei einem netten Menschen buchen und sich im Urlaub wie ein Einheimischer fühlen. Dieses Bedürfnis bediene Air B&B, obwohl die Gäste am Ende kaum Kontakt zu den Vermietern hätten, erst recht nicht, wenn diese ihre gesamte Wohnung vermieten, und sich selbst ganz woanders aufhalten. Ho tels könnten nach Meinung von Klussmann das Bedürfnis nach Nähe und Persönlichkeit auch bedienen, indem sie zum Beispiel ihre Mitarbeiter stärker in den Fokus rücken. So gäben etwa bei 25hours jeder Mitarbeiter persönliche Vorlieben preis und individuelle Empfehlungen an die Gäste weiter. Etwa der Hoteldirektor seine bevorzugten Joggingrouten rund um das Hotel, andere ihre Bar- und Restaurantempfehlungen. Wichtig sei es dabei, die Personen in den Mittelpunkt zu stellen. Auch im E-Mailverkehr mit den Gästen sollten Hotelmitarbeiter ihre Namen, am besten Vornamen verwenden, anstelle von info@hotel.de oder rezeption@hotel.de

Von Amazon könnten Hoteliers sich die proaktive Kundenkommunikation abschauen, meint Klussmann, denn dem weltgrößten Onlinehändler gelinge es hervorragend, seine Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit den relevanten Informationen zu versorgen. Das interne Informationsmanagement sorge dafür, dass häufig gestellte Kun dennachfragen automatisch bei ähnlichen Produkten angezeigt würden, die Rubrik für „Häufig gestellte Fragen“, englisch: FAQ, sei exzellent gepflegt und beantworte fast alle Fragen, die Kunden tatsächlich hätten.  Das liege auch daran, dass die Erkenntnisse aus dem Support-Team aus der direkten Kundenkommunikation dort eingearbeitet würden. Außerdem nutze Amazon die Kontaktdaten seiner Kunden, um sie über den Lieferstatus ihrer Bestellungen auf dem laufenden zu halten. Wer die Amazon-App auf seine Smartphone installiert erhält sogar Push-Nachrichten, wenn das Paket in der Packstation oder beim Nachbarn abgegeben wurde. Die Fragen seiner Gäste im passenden Moment zu antizipieren, das sei die Herausforderung des Hoteliers. Zum Beispiel indem er kurz vor der Anreise eine Information zur Bereitstellung des Zimmers oder zur optimalen Anfahrt zukommen lasse und noch einmal bekräftigt, dass er sich auf den Besuch des Gastes freut.

Von einem anderen Internet giganten lässt sich ohne Zweifel vieles lernen. Klussmann beschränkt sich bei Google jedoch auf deren Bewertungsfunktionen. Zwar stammen die meisten Hotelbewertungen, die Google anzeigt, seit vielen Jahren von Booking.com, jedoch hat Google seinen Anteil an Bewertungen in letzter Zeit deutlich gesteigert und belegt mittlerweile den zweiten Platz aller Hotelbewertungen. Das gelang ihnen laut Klussmann vor allem durch das gezielte Erbitten von Bewertungen. Denn schließlich sieht Google über seine App Google Maps, wo sich seine Nutzer aufhalten und motiviert sie via Pushnachrichten oder E-Mail aktiv, die besuchten Orte auf Google zu bewerten. Außerdem hat es ein Punktsystem eingeführt, Stichwort „Gamification“, durch das die unbezahlten Hoteltester Sterne verdienen und Rangstufen nach oben klettern können. Hoteliers und Gastronomen können davon lernen, dass es sich lohnt, die Gäste aktiv um eine Bewertungen zu bitten.

Einer der von Google bei Hotelbewertungen aus dem Feld geschlagenen Anbieter ist TripAdvisor. Dieses Portal ermöglicht die Bewertung von Orten jedweder Art und empfiehlt seinen Nutzern, welche Angebote in der Nähe ihres Aufenthaltsortes lohnenswert sind. Dazu erstellt es entsprechende Rankings, in die die Anzahl der Bewertungen und die durchschnittliche Note einfließen. Wer besonders viele und besonders gute Bewertungen erhält, wird am entsprechenden Ort weiter oben angezeigt. Große Popularität erhielt Tripadivisor um das Jahr 2014, als es eine App bei Facebook integrierte, bei der Nutzer in einer interaktiven Weltkarte eintragen konnten, welche Städte sie bereits bereist haben und welche sie gern bereisen würden. Tripadvisor nutz einen Teil der daraus gewonnen Daten, um seinen Usern maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. Jedoch, schränkt Klussmann ein, nicht im vollen Umfang, in dem Daten zur Verfügung stehen. Von geschätzten 200 Datenknoten seien am Ende nur 4 bis 5 wirklich relevant, um die Interessen der Nutzer bedienen zu können. Daraus folgert Klussmann, dass sich Hoteliers nicht von großen Datenmengen abschrecken lassen müssten, sondern sich stattdessen auf wenige, entscheidende Daten seiner konzentrieren müssten, um ihnen eine optimale Erfahrung bieten zu können.

Nach einer kurzen Erfrischungspause erklärte Moritz von Petersdorff-Campen, CEO von SuitePad, den Teilnehmern, wie Hoteliers ihre Gäste zu höheren Ausgaben im Hotel animieren können. Denn während Portale und Apps die Buchungsphase vor dem Hotelaufenthalt („Pre-Stay“) und die Bewertungsphase („Post-Stay“) danach optimiert hätten, fehlten für die Zeit des Aufenthaltes („During Stay“) noch entsprechende Angebote.Immerhin gäben Touristen rund ein Drittel ihres Urlaubsbudgets vor Ort aus und nicht für Fahrtkosten oder Hotelbuchung, schätzt von Petersdorff-Campen. SuitePad liefert sowohl die Hardware in Form von Tablettcomputern oder Settop-Boxen, mit denen der Zimmerfernseher interaktiv wird, als auch die entsprechende Software. Damit wird das Hotelzimmer zum Point of Sale für Zusatzleistungen. So würden Hotels, die bereits mit dem System arbeiten, freie Plätze in Restaurant oder offene Massage-Termine per Push Message auf die Tabletts im Zimmer schicken, andere Plätze im Flughafen-Shuttle vermakeln oder Ausflüge und Sightseeing-Touren verkaufen. Auch kann der Gast auf dem Tablett auch das Zimmerservice-Angebot abrufen und ordern, durch das Kissen-Menü wischen oder Nachrichten an die Rezeption schicken.

Laut von Petersdorff-Campen kommt es darauf an, passende, aktuelle Angebote zum richtigen Zeitpunkt zu unterbreiten. Selbstverständlich könne der Hotelier ein Tagesgericht des Restaurants auch analog, etwa auf einer Tafel oder mittels Anschlag im Fahrstuhl bewerben. Aber wenn dann dich kein Platz mehr frei sein sollte oder das angepriesene Gericht aus, ist die Enttäuschung umso größer. Auch interessieren sich Touristen für andere kostenpflichtige Zusatzangebote als Konferenzgäste. Ersteren kann man Fahrräder vermieten, letzteren Krawatten verkaufen. Zwei neue „Dienstleistungen“ haben sich in letzter Zeit als lukrative Verkaufsschlager erwiesen, so von Petersdorff-Campen: Zum einen würden immer mehr Hotels, die bei SuitePad mitmachen, ihren Gästen via App einen Late-Check-out gegen einen Aufpreis von 20 Euro oder mehr anbieten. Insbesondere an einem Sonntag, an dem traditionell wenige Gäste anreisen, könne mit dieser Form der Tagesnutzung ohne Mehraufwand ein beachtlicher Zusatzertrag erzielt werden. Zum anderen bieten immer mehr Hotels ihren Gästen über das SuitePad an, auf die tägliche Reinigung des Zimmers zu verzichten. Für jede rechtzeitig stornierte Zimmerreinigung erhält der Gast Cashback oder einen Gutschein für Bar, Restaurant, Minibar oder das SPA. Der Hotelier spart bei den Kosten für die externe Reinigungsfirma, der Gast freut sich über die Einsparung bzw. den Gutschein und hat zusätzlich das Gefühl, etwas Gutes für die Umwelt getan zu haben. Im optimalen Fall inspiriert er mit dem Gutschein seine Gäste zu mehr Umsatz in der hoteleigenen Gastronomie. Selbstverständlich können diese Angebote auch über die Informationsmappe auf dem Zimmer oder mündlich du rch die Rezeption gemacht werden. Doch das Tablett ermöglicht dem Hotelier den Gast im richtigen Moment via Push Message entsprechend der Auslastung anzusprechen, etwa am Morgen des Abreisetages den Late-Checkout zum aktuell angemessenen Preis anzubieten. Der Gast kann Optionen in Ruhe abwägen und das Angebot annehmen, ohne sein Zimmer verlassen zu müssen.

Im abschließenden Talk sprachen Systemadministrator Mario Eilaender von der Design Hotels AG mit Moritz Klussmann über die stetig wachsenden Herausforderungen an Hotel-Software, Integration und Schnittstellen verschiedener proprietärer Systeme.

Teile dieses Artikels erschienen zuerst in der AHGZ.

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